襄阳日报讯(通讯员文勇 屈飞 全媒体记者张嫚)3月13日上午,襄阳市2019年消费维权新闻发布会召开,公布了2018年度消费投诉十大热点,共享单车押金难退,装修材料以次充好、合同违约现象频发,汽车4S店违约等问题上榜。

根据中消协咨询投诉信息系统统计,2018年,我市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访4235人次,其中受理消费者投诉4126件,为消费者挽回经济损失574万元。从总体上看,2018年度消费投诉的总量较上一年度增幅较大,关于商品和服务质量问题的投诉仍然突出,因合同和虚假宣传引发的消费投诉急剧增加,“互联网+”模式下的家装行业预付费合同纠纷和共享单车押金难退等新型业态问题引发群体性投诉。

根据全市消费投诉数据分析,梳理出消费投诉十大热点:

一、共享单车押金难退

2018年,共享单车押金难退成为全国范围内共享经济的投诉热点。襄阳也出现了关于牛拜共享单车、ofo共享单车的众多投诉,主要存在押金难退、指定地点无法还车、还车后依然扣费、客服电话无人接听等问题。襄阳积极处理牛拜共享单车群体性投诉事件,并出台了《襄阳市市区互联网租赁自行车管理暂行办法》。

二、装修材料以次充好、合同违约现象频发

2018年,全市消委组织共受理房屋装修服务投诉335件,同比增幅高达449%。投诉问题主要有装修合同违约,建材、装修质量不合格,保修义务难履行。“互联网+整体装修”模式下,家装企业挤占甚至挪用装修合同预付款,导致投诉量急剧上升。

三、汽车4S店违约问题突出

2018年,全市消委组织共受理交通工具投诉391件。该类投诉多年来一直居商品类投诉首位。部分经销商存在销售欺诈行为、4S店售后服务不到位、产品质量难保障、强制消费、合同违约是投诉的主要问题。

四、生活、社会服务类投诉量上升

2018年,全市消委组织共受理生活、社会服务类投诉771件,同比增幅126%。其中,餐饮服务、住宿服务、美容美发约占投诉总量的50%。餐饮类投诉主要集中在饭菜有异物、餐馆限制使用团购券、临时加价、预订包间无故被取消、设定最低消费等。住宿类投诉主要集中在酒店不能如约提供服务或不按网上约定价格提供服务、未提前告知退房时间导致产生额外房费、押金不及时退还等。美容美发类投诉主要集中在产品质量、服务效果、预付费合同纠纷等方面。

五、预付卡消费问题集中

在文化体育娱乐服务行业,预付卡消费因方便、实惠等逐渐受到消费者青睐,但办卡容易退卡难、服务质量打折扣、设置不合理消费条件、合约履行期限未满经营者跑路等问题频发。2018年,全市消委组织共处理文体娱乐服务投诉149件,139件消费纠纷发生在健身房。

六、保健产品投诉高烧不退

2018年,我市老年消费投诉共154件,同比增幅6.9%。“套路”营销多,商家以免费旅游、免费抽奖、免费聚餐、免费发放礼品等手段吸引老年人参加,再编造各种“疾病”诱使老年人掏钱高价购买保健产品。“亲情”营销多,利用老年人渴望交流、渴望亲情的心理,通过热情招呼、上门陪伴甚至做家务来换取老年人的信任,推销价格虚高的保健产品。虚假宣传多,以专家或者患者名义现身说法,用不科学的论述夸大疗效,用“包治百病”诱导老年人。

七、家用电子电器类商品售后闹心

2018年,全市消委组织共受理家用电子电器类投诉338件。主要问题有销售人员夸大产品性能和功效误导消费者,不按规定时间送货安装,不履行退换货、礼品赠送等承诺;商家提供商品与当初选购的不一致或者有瑕疵;商品“三包”打折扣;维修水平低,多次返修仍无法解决问题,收费价格过高,维修部门不按规定如实填写维修记录等。

八、通信资费类问题投诉多

2018年,全市消委组织共受理通信、互联网服务类投诉354件,占服务类投诉总量的23.30%。其中,以收费争议方面的投诉为主,手机上网流量扣除、游戏扣费、强制推广甚至代订增值业务问题的投诉较多。此外,携号转网程序复杂、消费者办理转网业务难度大也成为三大运营商共同面对的投诉热点问题。

九、虚假宣传成网购痛点

2018年,全市消委组织共受理网络购物消费投诉169件,其中虚假宣传类投诉80件,占比为47.33%。网购投诉问题主要有消费者收到的实物与商家宣传差别大;商家不按约定发货,有些打折产品在消费者下单付款后,商家以没有库存为由不予发货、强制退款;商品存在货不对板等问题时,售后服务缺失;商家以次充好、以假充真、以低价诱购,销售假冒伪劣产品;网购七日无理由退货执行难,部分电商平台、入驻商家相互推诿,或擅自扩大不适用七日无理由退货范围,不兑现承诺,拖延或拒绝退货等。

十、服装鞋帽质量和售后问题突出

服装鞋帽作为人们日常生活的必要消费品,成交量大,投诉数量始终位居前列。2018年,全市受理服装鞋帽类投诉317件,与上年相比有所增加,质量问题和售后问题仍然是投诉热点,共计206件。

责任编辑:高苑
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