见习记者龚良杰

一千个人眼中有一千个哈姆雷特。“之所以说旅游是幸福产业，便在于游客能够通过旅行，找到属于自己的快乐，提升幸福感，而这也是导游的职责所在。”襄阳九洲游国际旅行社负责人万襄宜认为，通过生动有趣的讲解引发游客的共鸣，“让游客因为我们的品质服务而爱上一座城，是我们最大的幸福。”

如何实现这样一件幸福的事情呢？“这需要有相对规范和标准的线路设置、讲解服务和实施细则。”万襄宜说，“对襄阳旅游产业尤其是广大导游而言，当前最需要的是通过标准化的培训，让大家对襄阳的文化旅游和城市精神有更进一步的了解；以标准化的实施规范，让大家的个人能力得到较大的提升。”

长期以来，我市旅行社大多按照《旅行社管理条例》《导游人员管理条例》等标准开展工作，在实际工作中缺少全面的、系统的、详细的标准化规范和要求。“实施旅游标准化，就是让大家明确自己的工作步骤。比如游览襄阳城，什么时间看什么角度、走什么线路都有较为清晰的要求，让导游们服务的目的性更强，带团更轻松。”万襄宜说。

根据国家旅游局监督管理司编制的《全国旅游标准化试点示范工作参考标准汇编》和湖北省地方标准《旅行社等级的划分与评定》，旅行社的办公室和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方性法规和标准的规定；导游员应熟悉掌握旅游团（者）的全面情况，在交通服务、食宿服务、游览服务、购物服务、娱乐服务等环节注意保护旅游者人身及财产安全，及时有效地处理各类问题和突发事件。“小到导游的仪容仪表，大到突发事件的应急处置，资料中都有一套适用的规范要求。”刚刚结束第一次集中培训的襄阳锦绣兰翔旅行社负责人陈亚丽正在向同事分享自己的培训心得。旅行社制定怎样的产品、如何提升服务质量、管理上如何实现突破……结合《全国旅游标准化试点地区工作标准》，大家各抒己见。

优质服务是企业生存和发展的根本之道，而标准化正是提升品质的关键。这样的讨论不仅在襄阳锦绣兰翔旅行社，襄阳九洲游国际旅行社、襄阳康辉国际旅行社、易游天下旅行社等也在同步开展学习。作为率先开展标准化创建工作的“全省旅游标准化示范区试点企业”，连续三年坚持落实《旅游标准化发展规划》和《标准化工作管理办法》，襄阳康辉国际旅行社早就尝到了标准化的甜头。

据了解，早在2015年襄城区创建湖北省旅游标准化试点区时，襄阳康辉国际旅行社便开始了标准化建设工作。按照《襄城区创建湖北省旅游标准化试点区实施方案》和《湖北省旅游标准化试点企业评估表》的要求，结合实际情况，专门成立了旅游标准化创建工作领导小组（简称创标小组），制定出台了襄阳康辉国际旅行社《旅游标准化发展规划》和《标准化工作管理办法》。襄阳康辉国际旅行社创标小组副组长、办公室主任金建华说：“根据标准化的要求，我们面向一线的服务人员开展了普通话、服务礼仪、专业知识、技能等标准化培训。”“不仅管理和服务水平提上去了，经营能力也有了大幅提升。”金建华表示，实行标准化后，企业管理更规范了，人也轻松了很多，“现在接团不用再跟导游、车队反复强调细节了，大家都按照标准来做，省力又省心。”“当时制定的这些标准细则，实施贯彻到现在，让襄阳康辉的品牌影响力得到了进一步提高。”金建华表示，今年该旅行社将会结合全市创建相关要求，邀请旅游标准化专家指导公司修订标准，以适应新形势下的创标工作。“为调动各部门的积极性，形成人人参与标准化创建的浓厚氛围，公司还将不定期开展业务培训，时时提醒大家按标准操作。”

对与游客直接接触的导游来说，标准化的细规范、多要求会不会成为工作中的新负担、新压力？易游天下旅行社导游金丹认为：“推行标准化对导游个人而言，能提升职业素养；对导游职业而言，能提高行业水平。不仅导游、旅行社能从中受益，游客也能从中受益。”

创建旅游标准化城市是襄阳旅游的一件大事，是旅游行业走向规范化、优质化的必然要求，也是襄阳旅游发展的机遇。襄阳旅行社协会会长魏民表示，为提升旅行社的行业水平，协会将按照旅游委的工作部署，积极地引导会员单位学标准、行标准，定期开展学习交流会，共同探讨制定符合发展现状的标准、管理办法，结合创标要求和行业发展的现状制定行业自律公约。