近日，襄阳市第一人民医院“3425180”服务热线急促地响起：“我下肢血管断了，40分钟后到医院，门诊下班了怎么办？”

该院接线员迅速启动标准化应急响应机制，在安抚该患者情绪的同时，第一时间通知急诊科和整形外科，请求开放绿色通道。该院整形外科副主任林洪明立即与该患者联系，沟通病史病情，等待该患者的到来。该院安排专人负责泊车引导。从接通电话到完成术前准备仅用3分钟，最终成功为该患者实施血管吻合术。术后复盘显示，绿色通道各环节衔接时间精确到秒。

4月16日，服务热线接到一位患儿家长的来电——询问当日医生开具的药物使用方法。接线员耐心倾听，细致了解情况，适时安抚其情绪，并立即将情况反馈至该院儿科。当日接诊的儿科医生及时与该患儿家长取得联系，不仅详细解释药物的正确使用方法和注意事项，还针对该患儿家长的疑虑进行专业解答。整个沟通过程仅用15分钟，该患儿家长对该院的高效响应非常满意。

据了解，该院“一站式”服务中心推出的24小时服务热线严格落实首问负责制，快速响应，要求每名工作人员秉持“从我开始到我结束”的原则，主动负责、积极回应，确保问题及时解决。无论是咨询就诊流程、挂号信息，还是反馈医院服务、投诉建议，他们对职责范围内的问题负责到底，对非职责范围内的问题指引明确。从问题受理到解决，实行闭环管理，全程跟进，及时反馈进展。

（张赛楠）

《襄阳日报》（2025年4月24日4版）

编辑：杨星

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