试点企业需要实施的标准类别
试点企业需要实施的标准类别
旅行社秋季产品展示
襄阳晚报讯【通讯员孟涛 见习记者黄瑜】１０月１８日，在襄阳市创建全国旅游标准化试点城市精细化培训班上，专家团队首次提到了微信小程序标准实施助手，至此，襄阳旅游标准化创建（以下简称创标）工作进入了企业实施标准阶段。目前，全市共７０家创标试点企业，其中，创标试点旅行社有１８家。作为襄阳旅游创标的主力军，过去的一个月里，参与创标的试点旅行社实施标准情况如何，在实施过程中遇到了哪些问题？近日，记者走访了襄阳市青年旅行社、襄阳好风日国际旅行社等多家创标试点旅行社，并邀请了市创标办创标专家组为旅行社排难解惑。
试点企业人手不足
虽然近来襄阳一直是阴雨天气，但不少旅行社门店里却门庭若市。据了解，自十月中下旬气温下降以来，秋季旅游产品全面上线。赏枫叶、赏银杏等旅游线路颇受游客喜爱，每天来咨询的游客、市民络绎不绝。襄阳市青年旅行社工作人员张胜利介绍：“最近，在随州银杏谷产品的带动下，秋季旅游产品普遍火爆，每天要发不少团。”
创标试点旅行社需通过标准实施助手，在线完成问答和提交相关资料。当问到关于旅行社实施标准情况时，张胜利露出了无奈的表情。“现在游客发团、购买保险、导游服务等日常工作都需要人手，而我们人手又不足，我也只是抽空一点点完成。但面对旅行社需完成的１８６项实施标准，我感觉压力很大。”
从市创标办创标专家组的企业标准落实清单上可以看到，襄阳市青年旅行社已实施标准评估项数９１项，进度百分比４９％。专家支招：
每个参与创标的试点企业需在标准实施助手上完成的标准共有国标、旅标和其他标准三部分，旅行社因其工作流程、人员配置的特殊性，所需实施标准共有１８６项，确实要高于其他大多数业态。专家组成员程全指出，许多实施标准所需提交的资料相同，一次收集多处提交，可省去很多功夫。例如，在导游服务规范这一类中，服务意识、技能技巧和思想素质等标准实施项目，都属于企业规章制度里对导游职业素养的基本要求，这三项实施标准都可通过同一份文件资料完成上传。
资料收集有困难
“每一项实施标准的材料提交都需要上传照片作为辅证材料，很多工作我们都做了，可当时都忙着做事，也没有想过要拍照啊！”襄阳好风日国际旅行社计调姚钰璐告诉记者，在国标部分旅行社安全规范相关实施标准中，旅行社虽多次开展安全培训、消防演练等工作，但均无照片留存。姚钰璐说：“尤其是事故处理这项实施标准，需上传现场照片。我们每一个工作人员都经过了相关培训，可旅行社从来没有遇到事故，要怎么收集现场照片呢？”襄阳好风日国际旅行社已实施标准评估项数４６项，进度百分比２５％。
同样的问题，张胜利也有提及。阅读出团计划、为游客购买保险等导游服务规范相关的实施标准过于琐碎，他们一方面没有留存照片，一方面项数较多，需要提交的内容多。专家支招：
虽然很多实施标准划分较细，有些可能是旅行社运营、导游带团时最基本的流程和服务标准，但企业是否实施标准，只能依靠文字材料和照片辅证的方法来进行评估，这方面需要各试点旅行社克服困难。针对部分培训、演练等活动没有留存照片的问题，程全指出，在标准实施助手上没有次数要求，旅行社在下一次举行相关活动时拍照上传即可。至于事故处理，旅行社只需整理相关培训课件或文字资料，并拍照上传。
链接
ＧＢ／Ｔ１５９７１－２０１０导游服务规范导游员素质要求
１．政治素质
导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。
２．思想素质
导游员应有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，为旅游者提供热情周到的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务，按照旅游合同的约定兑现旅游服务。
３．技能素质
１．语言能力
导游员应具备过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧和强烈的礼貌语言使用意识。
２．接待操作能力
导游员应符合法定的上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处理能力。
３．知识要求
导游员应掌握法律法规常识，旅行常识，政治经济和社会知识，旅游地历史、地理、文化和民俗知识，心理学与美学知识。
４．心理素质
导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致，并具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷静与有条不紊的处事能力。
５．身体素质
导游员应具有健康的体魄和充沛的体力。
６．职业形象
１．仪容仪表
导游员应仪表端庄，并按照旅行社的要求着装，服装要求整洁、大方、得体。
２．仪态
导游员应表情稳重自然、态度和蔼诚恳、富有亲和力，言行有度，举止符合礼仪规范。
７．继续教育
导游员应参加继续教育培训学习（尤其是相关应急预案培训），不断提高自己的业务知识和操作技能。
８．职业等级
导游员的职业等级是导游服务能力的标记，导游员应通过不断的学习考核和实操锻炼，获得更高的职业等级。
