比赛现场

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□通讯员孟涛 实习生黄洋 牛胜辉文/摄

11月20日下午，2018年襄阳旅游产业品质提升系列评选活动——旅游饭店服务技能大赛·前台操作大赛在南湖宾馆隆重举行。

此次大赛邀请到众多我市知名行业专家及湖北省行业领军代表担任评委，由评委给参赛选手打分，并进行酒店排名。参赛选手分批次以情景再现的方式演示前台操作的礼仪礼态、规范行为及操作准则，每次会有四组酒店参赛选手进行演示。

下午四点，比赛正式拉开序幕。27位来自全市不同酒店的参赛选手身着不同的工装在休息区等候，然后分批次进入比赛现场。和他们一起走进赛场的还有27位扮演顾客的搭档，配合选手进行这次比赛的情景演示。

记者在现场看到，一位身穿旗袍的参赛选手，首先进行为时2分钟的准备工作，把演示台上所要用的文件和资料整理好并有序排放成自己平时工作时的样子。

准备工作完成以后，这位选手走到评委面前开始为时3分钟礼仪礼态展示。她先把双手伸直再放到与胸齐平的位置，将手掌内外展示给评委。再通过动作和语言展示引领、问候、欢迎、站姿、蹲姿等礼仪礼态。

最后一个环节是为时8分钟的前台操作，该选手与搭档一起情景再现办理入住和退房的过程。过程简单明了，让人一目了然，选手在流程上的把控不紧不慢，让顾客在愉悦的对话中就轻松办理完入住和退房的手续。

情景演示完成以后，评委按照仪容仪表、登记入住、结账退房三大块标准下细分出来的52项前台接待服务比赛评分标准进行打分。“请问，女士，您是否预订过房间？”“您好，先生，这是您的房间钥匙，上楼请往这里走（手势指引），餐厅在一楼，祝您在这里过得愉快！”走近赛场的选手演示台，亲切的对话声从不同的演示台传出，参赛选手们你一言我一语的情景演示生动而细致地展现了酒店前台的日常接待。

轻声细语暖心间，笑脸问候迎宾客。湖北洪山宾馆集团有限公司餐饮部经理文利华老师向大家解释，“作为一名前台接待要学会控制好自己的声音大小，适中的声音可以给顾客带来尊重感，也可以给顾客带来家一样的感觉，同时还会保护客人的个人隐私。包括面带微笑、问候语方面、称呼客人姓氏等方面都是有要求的，这样才能让顾客体验到宾至如归的感受。”

记者在现场也发现了一些酒店非参赛人员在对评委的点评进行录像、拍照等。“这次比赛，对于我们酒店来说是一次提升整体服务水平的机会。我们将按照大赛标准来检查酒店的工作流程，完善工作流程中更多的细节。同时也可以让我们看到其他同行的服务标准和细节，这样可以让我们学习、改进、提高。对于酒店创造标准化也是一个非常好的契机。”南湖宾馆前台部经理龚燕萍说，将比赛过程和评委点评录像，并安排所有工作人员学习，可以提高宾馆软实力。

对于酒店前台接待这个岗位，大多数人看到的都是以女性为主的工作群体，也都会停留在女性为主的印象中。在大家的印象中，前台接待可能只是一个登记入住和办理退房的简单工作，需要细心仔细，适合女性工作。但此次前台操作大赛中不仅有女选手，还有一些帅气的小伙子。“作为一个前台男接待，在比赛选手中可能比较显眼，但是我觉得男生也可以把接待工作做好，因为接待属于一个细致和体贴的工作。如果男生把这些都做到的话，更能让客人接受。”襄阳富力皇冠假日酒店参赛选手万小强说。

比赛在如火如荼地进行，现场观众保持着安静。比赛现场大屏幕上的计时器不断重复着开始和结束。选手们也在这场比赛中证明着自己的职业素养。“有一些选手还是会忽略一些问题，前台除了细致和礼仪礼态以外，还需要具备一定的销售意识，特别是维护会员客户、高端客户等。因为客人到店和离店接触的都是前台，所以有些选手他们做了一些细节和意识上的补充，会导致耗时比较长。”湖北洪山宾馆集团有限公司前厅部经理蒋晶晶对现场选手进行点评。

经过两个小时的比拼，最终南湖宾馆荣获第一名；共享国际大酒店荣获第二；富力皇冠假日酒店与民发世际大酒店并列第三。