实习生杨恒康

家住襄州双沟的杨先生从小就在襄阳长大，10年前为了追求事业前往了深圳。已经好几年没回家过年的他，上周带着妻子、孩子一起来到穿天节活动现场。“襄阳这几年的变化太大了，过年期间，我们去了隆中、汉城、春秋寨，今天又来到了唐城。这完全不是我印象中的襄阳了，但是又感觉很亲切。最大的感触就是不管到哪里路牌指示都很清楚。去酒店吃饭，服务十分到位。通往双沟的公交，司机也开始说普通话了。”

杨先生所说的这些变化，对于天天呆在襄阳的我们来说，可能很容易就忽略了，但这一点一滴的变化，却是襄阳迈向全国旅游标准化城市的坚实脚印。

细节化管理，以真情促服务

“凡是入住我们酒店的顾客，我们都会随时关注预订或者入住时登记的信息。”襄阳绿地铂骊酒店前厅经理梁丽君告诉笔者。“当我们发现有客人入住当天过生日时，我们会提前准备生日蛋糕以及贺卡，放在房间内，让客人在异地也能感受到家的温暖。”

当有外宾入住时，该酒店行政管家胡怡琼总结出一整套行之有效的“规定动作”。那就是每当拿到外宾的信息之后，她都会针对来自不同国度、不同地域的外宾的需求，精心做好各个环节的准备。

不仅如此，为了努力提高“顾客进店后的幸福指数”，他们设置了客人休息沙发、茶几、衣架、儿童就餐专用椅，以及为残疾人、老年人服务的相关设施。在夏天，还会给每位进入房间的女士提供披肩，防止吹空调受凉。梁丽君表示，标准化就是对旅游酒店行业的硬件和软件均列出规范细则，既有对从业人员统一的基本要求，又有对服务员、传菜员、管理人员等各个工种的细化要求，促使企业为顾客提供标准化或高于标准的服务。

人性化服务，努力提升游客体验

2015年，唐城景区在创建4A景区时，就已经开始了标准化的建设之路。“游客进入景区之后是找不着北的，我们就从导视系统切入，对所有的标识标牌予以完善，让游客进入景区之后不再丈二和尚摸不着头脑。”唐城景区舞美技术中心主管龙立志对笔者说。这只是其中一方面，标准化的创建，更要体现人性化。龙立志表示，景点200米之内要有一个休息座椅，座椅如何放置也是一门学问，不仅要让游客坐得舒服，还要让游客在休息的过程中欣赏到美景。垃圾桶的设置也是一样，既不能影响整个景区的美观，方便游客寻找，又不能影响游客拍摄照片时照片的美观，以提升游客的旅游品质。

笔者在采访过程中发现，唐城又新增了一条亮丽的“风景线”，那就是成立了一支女子保安队。唐城行政专员卢露告诉笔者，人们印象中的保安都是不苟言笑的男子，因为女性的亲和力更强，如果游客发生纠纷时，她们能够更好地进行调解。同时，当有女性游客发生意外时，男性保安进行救助，难免有不方便的地方。成立女子保安队，能够第一时间让游客得到救助。

据了解，去年唐城开启夜游以来，游客热情高涨，之前安装的导视牌，由于不具备反光效果，特别是视力不好的游客，在夜游时特别不方便。因此，唐城计划将现有的导视牌全部更换成灯箱的形式，以方便游客夜晚查询。由于涉及到电线走线及安全用电，该项目尚处于讨论认证阶段。

规范化经营，提升游客出行品质

对于各旅行社来说，同是泰国七日游，线路一样，A旅行社的报价是2000元/人，B旅行社的报价是5500元/人，你选哪个？没参团经验的人一般要么选便宜的产品，要么选品牌知名度高的旅行社；有经验的人会比较一下行程中有没有购物，哪个安排更合理，住的宾馆是什么星级，仅此而已。“旅游服务是典型的弹性服务。同是五星级酒店，一个在王府井，一个在通州，从星级上是看不出差别的。同是大巴，车况不一样，客人的舒适度就完全不一样，而这也是合同里看不出来的。而且，导游讲解是背导游词还是真的有历史文化知识积累，差别很大。”湖北康华国际旅行社总经理郑燕告诉笔者。“我们为此专门成立了一家电商公司，我们所有的旅游产品都可以在上面查询到。比如酒店位置以及房间环境，都会以图片的形式进行呈现，让顾客很直观地看到。”

同时，郑燕也表示，现在旅游市场非常火爆，特别是节假日，经常遇到写在合同上的酒店因客满而无法入住。此时，他们会与游客沟通，就地寻找同级别的酒店，没有同级别的就直接免费升级到更高级别的酒店。另外一个选择是降低酒店标准，这需要征求所有游客的意见，最后按照房价标准或者将差价退还给游客，或者在就餐时给游客加餐和购买当地的礼品以补偿游客，绝不让游客的出行品质打一点折扣。