患者和家属在连廊休息。 全媒体记者 杨东 摄

收费员为患者“床边结算”。 全媒体记者 韩犁夫 摄点击图像浏览高清图

全媒体记者 韩犁夫 朱月皎 实习生 李诗帆 刘欢 通讯员 姚敏 肖清心 张景桐

曾经，“看病难”困扰着就医的市民。如何破解难题？从2018年起，襄阳市中心医院便开始了不懈探索。以基层窗口为重点，以改革创新为动力，两年来，市中心医院牢固树立“以患者为中心”的服务理念，通过“关注细节、关爱患者”等一系列换位体验活动，不断推动医疗服务高质量发展。

近日，记者来到市中心医院，采访医护人员、患者及家属，深入了解该院改善硬件设施、提升服务水平、优化就医流程等方面的措施和行动。

风雨连廊，架起医患间的“爱心桥”

近日，市中心医院南院区住院楼前的连廊里，患者及家属三三两两地坐在长椅上，或聊天解闷，或闭目养神。连廊外种满花草，姹紫嫣红，给人以生机勃勃的感觉。

记者看到，整条连廊从住院部病区中心花园穿过，连接内科楼、泌尿外科楼、影像楼、门诊楼，与原有的外科楼与综合楼间的连廊交会，实现了南院区全部楼栋相连。

市中心医院南院区位于人口密集的主城区，以前，院区住院楼前只有花坛和小道，没有遮蔽风雨的通道和放松休息的场所，科室间转运患者不方便，也影响了市民的就医体验。“有一天下大雨，我和护士推着病床，将父亲从急诊病房转运到内科楼。父亲身上盖了两床被子，铺着大大小小的塑料纸。我打着伞，尽力遮雨，但进入病房后，父亲的脸上还是溅了不少雨水。”回忆起曾经带父亲就医的经历，患者家属杨先生说。市中心医院总务处副主任洪波告诉记者，以前，患者转运只能从花坛绕行，由于道路狭窄，病床推行时，常常与机动车抢道，有很大的安全隐患。“关爱患者，要从一点一滴做起！”市中心医院领导班子察觉到这一现象，决心修建一条连廊，让患者不再受烈日和雨雪的侵袭。

病床在连廊上推行，要保证安全平稳。市中心医院工作人员躺在病床上亲身体验，更换了三次样品后，最终敲定合适的地砖。患者躺在病床上，仰望廊顶，要保证灯光不刺眼。工作人员调整灯源参数，反复试验效果，实现了“见光不见灯”的照明效果。遇到恶劣天气，大风将雨水刮进连廊怎么办？工作人员在顶部设计导雨槽，在地面建设排水沟，保证连廊地面不会被飘雨淋湿……这一切，院领导坚持亲身参与、换位体验。2019年12月，一条全长160多米，主体采用钢结构，顶部安装高强度玻璃的连廊建成，被命名为“风雨连廊”。

连廊建成后，不仅方便了患者就医，也成为患者及家属休息放松的好去处。市中心医院在连廊外设置花径，种满各式各样的花草，既美化了环境，也提升了市民就医体验。

以修建连廊为契机，市中心医院从细节入手，打造人性化、舒适化的就医环境。康健楼的台阶太陡，病床推不上去，医院改造修建了无障碍通道；放射影像科门前电动车乱停，杂物成堆，医院将其改造成主题广场，成为员工和患者休闲的场所……

从2019年9月起，市中心医院持续开展“关注细节、关爱患者”活动，工作人员以普通患者的身份体验就医服务，查找医院存在的不足和缺陷。如今，医院的基础设施和环境卫生得到了极大改善和提升，为打造“看病便捷、服务温暖、环境整洁”的示范医院、构建和谐的医患关系奠定了坚实基础。

细节呵护，让患者感到家的温暖

11月11日8点，一缕阳光透过明净的玻璃窗，照在市中心医院综合楼三楼耳鼻咽喉头颈外科病房里，护士长肖虹带领护理队伍有序步入病房，按照规定的位置分列在床两侧和床尾。

“早上好，交班时间到了，我准备下班了，接下来，由我的同事潘玲护理您。”

“你好，我是您今天的责任护士潘玲，有需要请随时呼叫我。”

……

像这样标准化且充满仪式感的护理床边交接班，每天都会在病房上演。

“你们的名字我都记住了，谢谢你们！”患者王霞（化名）说。入院已有三天的王霞笑着告诉记者，不只是交接班，让她给出五星好评的，还有住院期间院方的各种细节服务。

为了让患者住得更舒适，去年，市中心医院换上了全新的适合春夏用的轻便真空被和适合秋冬用的棉被。得知王霞怕冷，潘玲和同事特意为她准备了合适的棉被。

“枕头不高不低，还是带决明子和磁石的。全棉的枕套、被罩吸汗又透气。旁边的储物柜门不用伸手去关就能自动闭合，比家里的还好用。这就是我心中的好医院。”王霞为市中心医院的细节点赞。

“想患者所想，解患者所忧”，秉承这样的服务理念，去年，市中心医院开展“关注细节、关爱患者”系列活动，抽调各部门近百名医护人员组成多个专班，“变身”患者与家属，到门诊部、住院部、影像楼等亲身体验、“死磕”细节，只为让“硬件更过硬，软件更温软”。

“这款床垫太硬，病人长时间躺在上面会感觉不舒服”“陪护椅有些矮，家属抬头看不见病床上的患者”“加床稳定性不够，中等身材的人在上面翻身都有些晃”“一次性充气枕头睡着不舒服，不透气”……通过体验，医护人员提出了自己的感受。专班人员同时对自己分到的其他项目也用心体验，在不断调研、评估中改进。

如今，600张加床更换完毕，2900多张全新升级的陪护椅投入使用，曾经的充气枕头被替换……一个个小细节的完善，让患者曾有“距离感”的医院渐渐多了“家”的感觉。

正是因为对细节有了更多的关注，各样“暖心小发明”也应运而生。

轮椅上加装输液架，家属不用再举着吊瓶穿梭在病房与各检查室；移动输液架上增设输液泵、静脉泵、引流袋的位置及置物篮，方便患者下床行走；窗帘设计成圆弧形，保护患者的隐私；床边框上加装量角器，方便护士把病床精准摇到合适的角度……

近日，一批全新的定制储物箱被送进各科室。“这是医院专门为加床病人定制的，便于放置日常用品，尺寸刚好放在床下。这次的升级版在原有的基础上加装了滚轮和盖子，方便移动且防尘。”护理部主任张小红一边介绍，一边向记者演示了定制储物箱的使用方法。

这些“暖心小发明”看似微不足道，却能解决患者和家属的实际困难。张小红说，他们的设计灵感与改良思路，来自在实际工作中的点滴积累与“头脑风暴”。

今年，医院推出“床头码”服务，搭起了医患间新的“连心桥”。这也是智慧医疗的一个缩影。

走进医院住院部，记者看到，每张病床上方都贴了一个二维码，患者与家属只需用手机扫码，即会弹出所住科室的宣传内容，以及住院须知、检查指导、手术宣教等内容。对于视力受损或术后不便看手机的患者，宣教内容里还增加了音频。

“医护工作没有‘高大上’，只有‘细小微’，只有把一件件具体的事做实、做细、做到位，以心换心，患者的就医体验才能真正提高。”市中心医院相关负责人说，医院“关注细节、关爱患者”活动持续深入开展，各科室从细节入手，为患者铺就了一条暖心路。

床边结算，让出院患者不再跑腿

9点59分，申请出院；10点22分，结算完毕。仅花了23分钟，83岁的脑梗塞患者王兴良躺在床上就完成了所有的出院手续。11月18日，记者在市中心医院神经内科三病区，感受到“床边结算”为患者带来巨大便利。

当日早上，王兴良老人准备办理出院时，儿媳龚爱国却有事要离开医院一段时间。龚爱国本想办完事后赶回医院办手续，护士尹君兰却告诉她：“不用着急，我们已为老人申请了‘床边结算’。”

收到申请后，收费员陈丽推着移动结算车来到王兴良老人的床边。补缴费用、打印票据、盖章，5分钟内，陈丽就将发票和结算单交到老人手里，老人连连称赞：“真快，真方便！”

曾经，患者办理出院手续繁琐，需要多趟往返，导致就医体验大打折扣。为了打通出院结算这项服务患者的“最后一米”，2019年11月，市中心医院经过多方考察和学习，购入移动结算车，推行“床边结算”服务。

市中心医院住院收费室主任张莉介绍，移动结算车主要为两类患者及家属服务，一类是行动不便，无家属陪护，到收费室结算较困难的患者；一类是患者与陪护均为老年人，不知道怎么办理结算手续的患者和家属。

记者看到，移动结算车上装有电脑，与各科室实现信息互联互通。护士提出申请后，患者的缴费信息会即时出现在移动结算车上。车上配有移动POS机、点钞机、打印机等，支持现金、银行卡、医保卡、微信、支付宝等多种支付方式，成为传统窗口结算的有效补充。“床边结算”是市中心医院“流程优化与再造”工作之一。早在2018年，该院就通过职能科室与临床医技科室的联动，开启了“流程优化与再造”这项暖心工程。

大力推进信息化建设。2018年2月，市中心医院与支付宝、微脉、微信多家平台合作，全面推行电子就诊卡，并于2019年7月完成与卫健委电子健康卡对接。以此为基础，医院将服务从线下拓展到线上，预约挂号、诊间缴费、报告查询等都可以通过手机完成，患者从挂号到就医时间缩短到15分钟以内。

推行住院一站式服务。新的住院流程，将“缴费”和“医保登记”两个环节合并办理，实现了电子住院证开具、住院床位预约、住院全程短信提醒。而新的出院流程，将“医保审核结算”和“结账打印发票”两个环节整合，将结算工作移交后台处理，实现了“一站式”入出院服务功能。

两年多来，市中心医院持续深入开展“流程优化与再造”工作。该院在优化内部各个环节的基础上，利用信息技术打通科室间的业务壁垒，不断推出作用直接、效果明显的惠民便民措施，真正践行了“以患者为中心”的服务理念。