记者 朱科 通讯员 廖晖

5月的襄阳政务服务中心，暖意融融。大厅一隅，“办不成事”反映窗口前门可罗雀，偶尔有人驻足，问几句便走。

2021年，“办不成事”反映窗口刚设立时，全年受理群众诉求779件。2025年，受理群众诉求降到了145件。5年间受理群众诉求数量降幅超八成，累计办结各类诉求2051件，实现全量闭环处置。

从“热闹”到“冷清”，这扇窗口经历了什么？

愁着来笑着走

一扇窗化解烦心事

“办不成事”曾经是群众办事路上最怕碰到的四个字。材料缺一点，退回；跨部门的事，推来推去；政策说不清，白跑一趟。

2021年，襄阳把“办不成事”反映窗口摆进了政务大厅。不设门槛、不打折扣，专门兜底那些卡住的事。

长期居住厦门的祁女士，异地就医结算报销不了。其家人找到窗口，工作人员一查，发现是没办异地就医备案。工作人员当场办完备案，又主动联系银行和厦门的医院，一层层查找原因，最终把报销的事彻底解决。

临近退休的张大爷，档案遗失了，视同缴费年限没法认定，退休金每月要少1000多元，跑了几个部门都没头绪。他抱着最后一线希望找到“办不成事”反映窗口。工作人员没嫌麻烦，陪着他翻原单位参保台账、查养老保险手册、调企业买断协议原始材料，一点一点把佐证拼凑出来。手续办妥了，张大爷的退休金一分没少。

“窗口不是摆设，能给老百姓办实事！”张大爷的话，说出了很多人的心声。

5年来，这样的故事在全市政务服务场所不断上演。愁着进来，笑着出去——这扇窗口，解决了百姓急难愁盼。

不推诿不敷衍

硬机制啃下硬骨头

窗口要长久管用，光靠工作人员的热心不够，得靠制度撑腰。

襄阳市政务服务中心立下“三级兜底”铁规矩：一般问题，窗口首席代表3个工作日内督办解决；单个部门的复杂问题，分管领导5个工作日内牵头搞定；跨部门的疑难杂症，工作专班10个工作日内攻坚清零。

说白了，就是不给推诿扯皮留后路。

8个专窗、35个部门首席代表，组成了一支“破壁联盟”。遇到跨部门的硬骨头问题，不用群众来回跑，专班直接召集相关部门开联席会，现场会诊。

人福医药襄阳公司负责人陈女士来办理执业药师注册，系统里查不到一名药师的资格证信息。眼看注册期限快到了，公司经营要受影响。专班开展多部门联动，一层层往上溯源，最终在国家药监局查到了29年前的考试档案，核实更新了信息。从反映问题到办结，只用了半天。而类似问题，以前要用一个半月解决。

湖北交投襄阳文旅公司的李先生也有同感。申报项目竣工结算备案时，提交的是旧版表格，本以为又白跑了一趟。没想到窗口工作人员主动对接，指导补齐几个要件，当场办完。“以前材料差一点就被打发走，现在有人教你怎么补，甚至帮你联系相关部门。”李先生说。

机制硬了，办事顺了。5年间，2051件诉求实现100%闭环处置，“跨部门难办”正在成为过去式。

优流程减环节

办一件事解决一类事

窗口的冷清，不是偶然的。

每办结一个“办不成”的个案，襄阳市政务服务中心都把它当作优化流程的契机，从根子上铲除同类问题滋生的土壤。

市民王女士去市政务服务中心办理租房提取，从取号到申报，全部在公积金专区完成。2年前，同一项业务还得先跑到不动产窗口打印无房证明，然后再到公积金窗口办理租房提取。流程发生变化的起因，正是一位市民在“办不成事”反映窗口的一次吐槽。专班立即协调公积金窗口、不动产窗口召开协调会议，把不动产查询功能嵌入公积金自助设备，免去了群众跑不动产窗口的环节。减一个环节，群众就多一分方便。

“办完一件事、解决一类事”，这样的故事5年来不断上演。历史遗留问题、系统故障、材料缺失、跨部门协调难、政策执行僵化——群众办事最常遇到的五大堵点，被这扇窗口一一疏通，倒逼各部门刀刃向内、流程再造。

如今，襄阳1333个事项实现“一趟不用跑”，1120个事项跨域通办，办理时间缩短了70%。“局长坐窗口、走流程、优服务”成了常态，“难事‘码’上办”二维码遍布大厅，线上线下全渠道受理，实现了“件件有回音、事事有着落”。

窗口越冷清，说明群众“办不成的事”越少。这份冷清，正是改革成效最直观、最实在的体现。

《襄阳日报》（2026年05月16日03版）

编辑：张紫悦

审核：徐金格 终审：刘明