襄阳日报讯（记者周建春 特约通讯员付乐 陈泉霖 唐晓东）“打一个电话，不到十分钟就解决了！”近日，保康县市民之家医保服务窗口收到了市民李先生的致谢。因急需办理异地就医备案，李先生拨通12345政务服务便民热线求助，没想到医保工作人员很快就联系他，全程线上办结，让他免去了跑腿的麻烦。这暖心一幕，正是保康县12345热线规范化建设的生动缩影。

今年以来，保康县锚定12345热线规范化建设目标，以标准化改革深化“接诉即办”，优化诉求处置闭环、压实督办考评机制，推动12345热线服务提质增效。截至目前，全县12345热线累计办理群众诉求超万件次，办结率保持100%，群众满意率稳居全市前列。

“接单后30分钟内完成审核、备案、反馈全流程。”保康县医保局驻市民之家窗口首席代表卢凤英说，针对群众异地就医备案等高频紧急诉求，医保部门开通了12345热线处置绿色通道，严格执行紧急工单办理标准。

高效的背后，是一套严密的制度体系在支撑。保康县先后出台《保康县12345政务服务便民热线工作制度》《关于进一步完善12345政务服务便民热线工单办理机制的通知》等文件，明确各类工单签收、处置、答复、回访全流程硬性标准。根据规定，全县热线工单实行分类分级处置：紧急类工单，30分钟内签收、1个工作日内办结，半小时内联系群众、到场处置；投诉、感谢类工单，2小时内签收、3个工作日内办结，48小时内反馈处置结果；咨询、建议类工单：4小时内签收、3个工作日内办结，优质解答同步纳入政务知识库。

“接到群众诉求后，我们第一时间甄别工单属性，精准划分类别。”保康县行政审批局政务公开股负责人李金奎介绍，对照各单位权责清单精准派单，紧急工单采取“电话+系统”双通知模式加急督办，常规工单专人跟进、全程盯办，实时预警超时工单，确保每一条诉求分流精准、处置规范、闭环到位。

系列标准化制度的落地，让保康县12345热线服务模式全面升级。通过精准归集民情、闭环处置难题、溯源整治共性问题、刚性考评履职成效，全县构建起“民意直通、问题直改、治理直升”的工作闭环。

“我们将持续深化改革，严格落实12345热线标准化运行机制，全面推行‘乡镇吹哨、部门报到’治理模式，抓实诉求源头治理、联动治理，持续提升基层治理效能，用心用情办好各项民生实事。”保康县行政审批局党组成员、副局长阮班寿说。

《襄阳日报》（2026年08月04日01版）

编辑：胡丽迎

审核：刘靓 终审：王婷