□记者朱科 毛陈宇 通讯员李浩然 袁彬燕

8月23日晚，东津新区六两河街道金源社区，“金盾牌”志愿服务队的红马甲穿梭在楼栋之间，夜间巡逻准时开始。

金源社区人口密集、小区集中，各类鸡毛蒜皮的小事稍不留意，就发酵成难解的疙瘩。过去，矛盾找上门，社区才着手处置；如今，这里的治理逻辑正在改变：不只守好“接诉即办”的后半段，更做好“未诉先办”的前半篇，主动把隐患捞出来、化解掉。

一边快速处置群众找上门的烦心事，一边下沉排查尚未冒头的风险。金源社区一手抓诉求快速响应，一手推行“三四五矛盾调解法”，把社区、物业、志愿者、法律力量拧成一股绳，践行新时代“枫桥经验”，走出一条矛盾就地化解的基层治理路径。

接诉即办：工单不是任务，群众的信任不能一转了之

一张12345热线工单，是群众递来的“求助信”，不是简单的待办清单。面对居民找上门的难题，金源社区的原则很明确：居民急，社区要更急，不简单转办、不推诿甩锅。

居民郑盛杰购置的车位被人占用，配套设施也遭损坏。此事牵扯多方主体，物业人手有限，问题悬在半空。换作以往，工单转交物业，流程就算走完，但矛盾未必化解。金源社区工作人员陈小丽没有“一转了之”，她一次次约见物业、当事方，搭起协商平台，反复权衡各方权益，最终让困扰郑盛杰许久的车位纠纷落了地。

“居民愿意找到社区，这份信任千金不换。接诉即办，‘接’的是群众期盼，‘即办’拼的是响应速度，落脚点在办成、办好。”陈小丽说，每一条诉求背后都是一户家庭的难处，既要解决事，更要暖到人。

但接诉即办解决的是“已经起火”的矛盾。很多问题藏在夜色里、楼道中，等到投诉时小摩擦早已变成大怨气。金源社区把目光投向了“未诉先办”。

未诉先办：夜间巡逻时多看一眼，把矛盾化解在投诉之前

“很多纠纷一旦走到投诉那一步，情绪已经激化，调解难度成倍增加。”这是社区一线人员的共识。于是，夜间巡逻、楼栋走访成为捕捉民生隐患的“移动哨点”，“金盾牌”“金纽带”两支志愿队伍将治理关口再向前推进一步。

8月的一个凌晨，“金盾牌”队员巡逻时发现两部电梯突然停运。他们顺着电梯里的水渍逐层排查，溯源到21楼：住户装修失误致大量积水漫进电梯，渗漏到楼下李女士家中。

一夜之间，李女士家木地板泡坏、墙皮脱落，受损严重。李女士索赔3万元，装修公司只认1万元，双方情绪对立。

怎么办？金源社区工作人员和“金纽带”志愿者连夜勘查现场、登记损失，随后约见装修负责人，摆事实、讲法条，分头疏导。拉锯5天，双方以17500元达成和解，一场眼看要激化的冲突就此平息。

这起案例正是“三四五矛盾调解法”的实战样本——三心：初心、耐心、尽心；四勤：眼勤、腿勤、嘴勤、手勤；五必：矛盾必疏、风险必除、法律必宣、力量必合、成果必固。这套工作法让志愿者、社区干部在走家串户中主动揪出隐患，做到早发现、早介入。

协同共治：一“接”一“防”双向补位，织密基层治理闭环

走进金源社区党群服务中心，一面面锦旗格外醒目。这些认可，是社区、物业、志愿者、居民多方协同，“磨”出来的治理合力。

两套机制打通运转：志愿者巡逻发现的隐患及时处置；12345热线工单梳理出的停车、渗水等高频问题，反向纳入日常巡逻重点清单——办一件、防一类，避免同类问题反复。

以前，金源社区常陷入“投诉来了忙一阵，过去松一阵”的被动。如今，该社区牵头统筹，物业落实管护，“金盾牌”“金纽带”扎根楼栋，法律顾问同步释法说理，构建起“发现—响应—化解—巩固”的完整闭环，把多元力量攥成一个拳头。

“社区是基层治理的最后一公里，也是服务群众最前沿。”金源社区党委书记郭勇说，“老百姓的烦心事就是我们的心头事。‘接诉即办’不是应付工单，是主动担当；‘三四五矛盾调解法’也不是纸上条文，靠的是走家串户的脚下功夫。”

五年来，金源社区坚持新时代“枫桥经验”，累计化解矛盾纠纷500余起，群众满意率稳定在98.5%以上。

从被动等待到主动向前，金源社区的实践回答了一道基层治理考题：既要会“治已病”，高效化解群众已反映的难题；更要善“治未病”，主动靠前把矛盾消弭于萌芽状态。

《襄阳晚报》（2026年08月31日04版）

编辑：李培

审核：杨羽航　终审：李云飞