□记者朱科 毛陈宇 通讯员杨津

“楼道那个蜂鸣器，连着响了3天3夜，家里老人整宿睡不着。”9月6日，东津新区浩然社区居民陶亭英点开社区微信公众号，在《您说我们做》专栏里敲下这句话。

没有打电话，不用跑到社区办公室，当天下午4点前，陶亭英收到了回复：“已联系维修，请放心。”

这样的体验，陶亭英不是特例。截至9月6日，浩然社区的这个线上民情专栏累计收到群众诉求300余件，回复率100%，解决率96%。

数据亮眼，但更值得琢磨的是，为什么浩然社区微信公众号的这个栏目，能让两万多居民愿意开口、愿意等待，能获得大家的信任。

从“懒得说”到“愿意讲”

基层治理有个容易被忽略的情况，就是看不到问题。

浩然社区管辖5个小区，有两万多常住人口。上班族早出晚归，社区工作人员上门时人不在家。老年人想反映问题，不知道流程，说不清具体情况。网格员上门走访，很难捕捉到居民一瞬间的闹心与委屈。

很多矛盾就这样慢慢发酵。漏水的小事拖成邻里积怨，诉求一次次得不到回应，期待慢慢冷却，最后变成沉默。群众不是没有意见，只是选择不再开口——不是不想说，是说了也白说，慢慢就变成“懒得说”。

2024年8月，《您说我们做》留言专栏上线社区微信公众号。不用注册，不用跳转，点开就能留言。相当于把一个24小时不打烊的民情信箱，放进了居民的手机里。很多人以为这只是一次数字化升级。但社区工作人员感受更深的，是治理思路的变化：过去是社区干什么，群众看什么；现在是群众想说什么，治理就从那里起步。

线上渠道打通的不只是信息传递的路径，更是群众开口的心理门槛。当居民发现动动手指就能把烦心事反映上去，“懒得说”的惯性，慢慢变成了“愿意讲”的信任。

从“已收到”到“有人管”

专栏刚上线，质疑声随之而来：线上留言会不会是面子工程？反映的问题提交后会不会石沉大海？

群众的怀疑并非多余。一些地方的线上民情平台，群众留言后只有一句冷冰冰的“已收到”，之后便杳无音信。

对此，浩然社区提出明确要求：每天下午4点前，必须对当天全部留言给出初步回复。

回复拒绝笼统的“我们将予以处理”，而是写清楚归属哪个网格办理、打算怎么处置、预计多久办好、需要居民配合做什么。能即时解答的当场回复；需上门核实的，写明谁去、几点去；需多方协调的，讲明阶段性安排。

“居民要的不只是‘被看见’，而是‘有人跟进’。”浩然社区党委书记朱琪琪说，老百姓心里有杆秤，空话套话糊弄不了人。

社区建立清单化台账，专人盯守，逐条登记，临近时限督办。制度落地，意味着工作人员肩上的担子重了，但大家心里清楚，对居民许下的时间承诺，一分一秒都不能打折扣。对于居民的诉求，不能以一句“已收到”就结束了，而要真真切切“有人管”。

从“线上热闹”到“线下靠谱”

线上接单快不难，难的是线下落地不掉链子。这也是一些智慧社区平台遭遇的困境。

浩然社区的解法，是把线上留言系统深度嵌入已经成形的“蜂巢治理”网格体系。党群服务中心是“主蜂巢”，各小区设“蜂房”网格。对于留言内容，按属地直接派单给对应网格员，小事就地处置；涉及复杂事项，立刻启动多方联动。明晰权责，最大限度减少推诿扯皮。

不久前，有居民留言反映单元楼下非机动车乱停放，消防通道被挤占。当天下午网格员第一时间回复，联动物业现场清理，后续将施划停车线，发动志愿者开展常态化维护。事情办结后，那位居民再次留言：“本来只是抱着试一试的心态，没想到问题真的得到解决。”

类似的故事不断上演：有居民提出增设公共晾衣架，社区联合物业实地踏勘，新增两处移动晾衣架；楼上、楼下居民因噪音问题争吵，网格员上门倾听诉求，银发调解员讲情理；对于疑难纠纷，引入驻点公益律师提供专业支持……

线上收集民意，网格承接落实。技术只是工具，真正让群众心里踏实的，是线下一套责任到人、环环相扣的执行链条。线上再热闹，线下不靠谱，一切都是空转。浩然社区明白：只有线下靠谱了，线上的热闹才有意义。

从“办结率”到“满意率”

评判一个民情平台好不好，不能只看办结数字，还要看普通人真实的感受。

在浩然社区，《您说我们做》留言专栏最打动人心的，不完全是高效的处置过程，而是对不同群体需求的细致考量。老年人不会打字，打电话到社区，工作人员帮忙代提交；暂时办不成的事项，不简单说“条件不具备”，而是坦诚讲明难处，告知后续计划；对于涉及隐私的诉求，由专人单线对接，不公开不外泄。

后台台账记录完整，包括留言时间、答复节点、处置进度、回访情况。

事办完了，不等于人心暖了。浩然社区的“回访”环节，恰恰是让“办完事”向“办满意”延伸的关键一步——每一次回访，都是在告诉居民：“你的感受，社区一直在乎。”

工作人员回访不走形式，逐条问清：问题解决没有，群众满不满意，还有没有别的诉求。小巷管家、银发调解员、楼栋长、党员志愿者这些基层“工蜂”力量，也在线上线下联动中成为化解矛盾的第一道关口。

“专栏处理的是琐事，但背后是一个个活生生的人。”朱琪琪说，居民愿意把烦心事讲出来，是对社区的信任，社区不能辜负大家。

一个留言专栏何以成为居民的“定心丸”？答案，就藏在3个字里：不悬空。承诺不悬空、责任不悬空、办理不悬空——居民生活的“定心丸”，正是从这“不悬空”的治理韧劲里，一颗一颗做出来的。

眼下，浩然社区还在继续打磨这个专栏：优化留言分类，完善回访督办，吸纳更多网格力量，让愿意发声的普通人被认真对待，让每一条群众诉求，都掷地有声。

《襄阳晚报》（2026年09月08日02版）

编辑：刘梦灵

审核：刘靓 终审：王婷